万达地产
智建云助万达地产构建新业主服务体系
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2019-04-17 17:01

万达地产集团深知销售物业在地产集团的比重越来越大，而如何提高地产集团销售物业的工程质量、提升销售物业业主的满意度、进而优化销售物业的产品设计，则成为地产集团目前关注的重点任务。

万达地产集团经过研究将客户满意度、忠诚度、亲密度为抓手，来构建以客户价值管理为核心的客户关系管理体系，从而更好的支持销售物业在入伙和保质期的业务工作，拟想通过线上平台帮助解决分户验收、业主开放日问题跟踪、入伙验房及入伙后问题反馈、信息统计及应用等作中的问题。

万达集团因而采购智建云两大产品：移动验房和业主报事，以此实现信息化管理、提高管理人员效率、降低管理成本、提高业主满意度，从而整体提高集团服务水平。

客户痛点： 万达地产集团未进行信息化前，还处于传统记录模式，协作效率低，记录混乱，难以溯泽管控，面临效率低、执行难、管理难等问题。

以笔、纸、手机、相机在工地记录再人工录入电脑的方式导致整合数据、分析报告的时间过长；相关规范标准多且繁杂，万达集团分部门、项目众多，导致执行标准不统一，执行难度较大，因此无法实时获得质量整改情况，而多级管控与多方参与使得工程查验流程变得更加复杂。

万达地产集团拥有自己独特的四级架构：集团公司-->大区公司-->城市公司(项目公司)-->项目，需要多方互相配合；且客户关系管理体系涉及到项目开发的全周期、全专业、全触点，涉及范围极广，依靠大量数据、资料支撑，统计维度的管理难度较大。

万达地产集团对产品的使用统计有着极为严格的要求，项目使用情况要考虑如何与绩效挂钩，对施工方的一系列要求要与合同保持同步，并体现在产品内容之中。

解决方案： 智建云的实施和销售人员与万达集团进行了大量的沟通调研，对组织层级进行修改，调为万达的四级架构，为万达地产集团提供了优质的工程现场协同管理方案，覆盖品质管控场景的每一个环节，形成了全面合理的品质管控体系，在确保项目质量与安全的同时实现了项目的高周转，以更好地构建以客户价值管理为核心的客户关系管理体系。

智建云的工程现场协同管理方案帮助万达地产集团构建客户满意度的指标体系，覆盖各个服务环节，包含业主反馈和第三方满意度反馈。分项目，分时段监控指标变化。

智建云所提供的移动验房方案高效规范，实施可控，有效提升了交付成功率。统一标准，提高效率，万达集团施工各方共用一套质量标准，点对点沟通，减少重复性工作，高效便捷；提供方案可有效降低交付风险，检查、分配、维修、销项，全过程透明可见，质量细节全面掌控，真实记录全程可追溯；自动生成数据分析报告，全面了解各项分析数据，实时查看各项类别分析报告。

智建云所提供的业主报事方案简单有效，规范可控，业主通过微信公众号反馈问题/ 物业公司协助业主在PC端或APP端反馈问题，可解决传统工作模式中的纸质文件过多、传递时间过长、证据丢失、多方推诿扯皮、问题整改不及时处理等问题，从而达到提升工程质量，提高业主满意度的目的。

应用产品： 万达集团采购智建云两大产品：移动验房和业主报事，可拆为四大模块：分户验收、业主开放日、入伙验房、业主报事，目的是为了实现信息化管理，提高管理人员效率，降低管理成本，提高业主满意度，从而整体提高万达集团的服务水平。

分户验收、业主体验日、入伙验房、业主报事均可通过移动APP进行实现，分户验收要根据项目情况，进入对应大区公司或城市公司下创建项目进行验收，在基础资料中导入项目对应楼栋信息和户型图,并将户型图分配到户，以标准化来完成分户验收的步骤。

从检查人、整改人、销项人层层递进，为万达地产集团制订完善规范的分户验收流程，有标准可依，简化操作提高了工作效率，实现快速、高效、快捷的验房过程，简化查验流程，闭环提升5倍效率。

通根据万达集团的入伙验房管理流程，智建云不断改进入伙验房模块的细节，导入规定标准方便入伙评估与正式入伙环节，多人在线协同工作，指令即时触达，管理有据可循，减少因多级管控和多方参与带来的沟通成本；减少信息在交叉环境流通中的失真与延误；减少指令执行难度；确保质量问题清晰可追溯，层层倒逼落实责任，发挥人的效益，实现高效协作。

现场迎接业主验收，带业主验房，验房报告中除了记录问题，还可以记录水表、电表、燃气表、钥匙托管等信息；业主和陪验人员可以直接在App上签名，手机端直接生成验房报告，无线连接直接打印。

智建云的业主报事模块可在移动APP与微信公众号上进行，方便广大业主操作使用，也让万达集团能够第一时间对问题进行处理，提高工作效率的同时节约成本。

由智建云为万达地产集团悉心打造的业主报事板块有效拉近业主与万达间的距离，通过软件一对一联系到负责施工方，各流程自动跳转、自动报告，从而保证业主的问题能得到妥善解决。
应用效果：

截止2019.2.28日，40+个项目上线，累计交付6000+户，实现从集团到项目的“四率”指标统计，以及过程中的客户满意度管理。

通过与传统方式对比得出，查验效率同比提升，大幅减少数据整理时间；首期入伙户均问题数量下降，并随着熟练程度增加问题数逐批降低。

万达集团反馈，由于位置准确，图片信息丰富，自动分配及时，整改维修效率有较大提高，问题跟进与销项更加方便，可以查看到每个问题的进展情况。而同时，也可以随时在后台查看详实的统计数据，便于数据的收集整理研究。

在有如此好的成效后，万达集团在内部推进移动APP的使用，试点先行，由点到面，建立详细的考核流程，普及到整个集团内部，推进建以客户价值管理为核心的客户关系管理体系。

使用效果：

提效：高效记录，工单实时流转，一键闭环，全过程追溯，自动化报表，随时随地可记录问题：有效减少遗漏、过期、失真等现象，实现线上监控整改情况，实时透明可控。业主也可通过公众号报事与跟踪维修,提高整改效率.
管理：简化工作流程，实现多方在线协同，标准化精细化管控，降低沟通和管理成本。通过集团制度把控,监管项目各人员工作情况,阶段性考核奖惩使得真实工作情况跃然纸上.逐渐提高管理水平.